浦发银行上海分行将AI人工智能技术用于客户服务支撑的多个场景
2019-01-23 11:03 来源：东方财经网 www.eastfi.com
摘要：浦发银行上海分行将AI人工智能技术用于客户服务支撑的多个场景
浦发银行上海分行始终坚持围绕“以客户为中心，科技引领，打造一流数字生态银行”战略目标，坚持创新驱动，深入推进数字生态银行建设。该行尝试通过自主开发，加速推进AI人工智能等创新技术在现实场景的应用，有效提升对相关业务的后台管理能力，进而实现以金融科技手段，让数据多跑路，让百姓少跑路。
据浦发银行科技部工作人员介绍，该行此次上线的人工智能技术可以概括为“听、说、看”三个简单的动词。分别运用了语音识别技术、智能机器人外呼技术、视频自动调阅技术，为银行的理财双录、电话外呼作业和网点视频监测管理提供创新技术支持，在分担原有人工操作压力的同时，更能提升对于网点服务的支持力度和响应速度。
具体来说，浦发银行是区域内首家运用AI（人工智能）实现理财营销话术合规检测的银行。通过上线分行理财话术识别系统有效解决了理财双录工作在后续人工检查中存在的人力投入大、及时性低、风险隐患犹存等一系列问题。该行这套自主研发的语音收集工具上线后，可以借助高质量音频数据的获取，运用人工智能技术成功降低了音频数据训练的复杂度，基于关键词语音检测使每一笔理财产品销售话术的合规性都得到了数字化直观的展现。一旦在录音录像过程中存在瑕疵，系统会向理财经理及时发出告警信号，极大提升了理财经理的工作效率，有效控制了理财产品销售过程的合规风险，也更符合监管部门对于理财双录工作的监管要求。
如果说语音识别技术对于客户的体验还不非常直接，那你可能已经接听过来自智能机器人拨打给你的电话了。据悉，面向全市110多万的代发客户，浦发银行已经开始使用智能机器人外呼技术，通过30路电话同时外呼，每日可触达2万名客户。该项技术采取真人语音录制，结合语音识别、自然语义理解、知识图谱、大数据等关键技术，实现规模化、全自动的外呼操作。智能机器人外呼技术，被看作是打破银行传统外呼模式人工成本高、客户反馈一般等现状的利器，也是银行高效维护客户关系的创新尝试。
另一方面，为不断提升网点的服务质量，银行通常会通过分析网点视频录像的方式来改进服务不足。而运用好网点的视频录像，提高分行对网点非现场检查的频次，扩大非现场检查的辐射半径是有效的手段。从前银行一般通过支行运营人员手工调阅录像，这种模式不仅需要耗费大量的时间和人力，还存在一定的数据安全隐患。浦发银行此次自主开发上线的分行视频自动化调阅平台，可以有效解决支行运营人员手工调阅录像的管理痛点，提高了网点现场管理、自助设备装卸钞、VTM开卡及签约等非现场检查的效率。更为进一步提升网点服务能级，增加客户满意度提供有力的技术支持。
浦发银行将“打造一流数字生态银行”作为战略目标，客户的终端体验自然是最为直观、也最有说服力评判标准。为此，浦发银行在努力尝试无界延伸银行服务触点，无限创新服务和产品的同时，更加注重数字赋能以及数字生态基础建设，将它们不仅用于客户的终端服务，还用于锻造对更高效、更可靠服务的中后台支撑能力。
来源：新浪上海 作者：综合
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