小女孩的大能量—光大银行的服务小能手

　　近日来，随着漫威电影《复仇者联盟4》的票房大热，超级英雄的话题再次引爆。电影中有着超级速度、超级力量、超级能力的女英雄当然万众瞩目，但是细数我们身边，似乎也隐藏着不少的英雄，他们没有惊天动地的事迹，但是他们勤勉、专注、积极、奉献的品质却在生活中、工作中闪耀出光芒，传递出属于普通人的能量。今天的“主人翁”是一位来自普通岗位的服务小能手—光大银行大堂经理李莹。

 

　　虽然入行不满一年，但是无论每日巡查设备、设施，还是解答客户的咨询；无论是处理厅堂里的突发事件，还是为特殊人群引导办理业务，这个24岁的小姑娘像是已经在银行工作多年的“老兵”，每一次看似“轻而易举”背后，都是她日夜苦学的付出。

 

　　做好客户的服务必须有坚实的业务基础。光大银行的业务丰富多样，要尽快上手并不容易，怎么在最短的时间里熟悉业务是摆在她面前的头等难题。没有捷径，她就用笨办法、下苦功夫，跟着师傅学，跟着柜员记，白天工作太忙来不及仔细研究，晚上回家后再回看内容反复琢磨，她的笔记密密麻麻记满了整个本子。

 

　　2018年入职时，李莹工作所在的东营胜利支行正处于争创全国“千佳”网点的关键时期。千佳网点的大堂经理，要求英语、手语“十八般武艺样样精通”，要应对各类特殊人群的特殊要求。英语有基础，可手语从来没接触过。怎么办？不能靠别人、只能靠自己，小女孩再次爆发出大能量，她自己找教学资源，对着视频一个动作一个动作的练，她自己开玩笑说“这个手上动作不能马虎，不然对着客户做可真闹了笑话”。

 

　　短短一个多月，她的手语水平突飞猛进，在业务上已经可以基本应对客户的需求。迎检当天，她顺利完成了解说引导和手语问答的任务，为支行最终评选成功助威添力。而同事们后来才知道的是，李莹的膝盖受伤需要手术，尽管大夫反复催促，为了不耽误工作，李莹还是把手术日期生生推迟了两个月。

 

　　阳光服务到底做什么，怎么做

 

　　李莹的理解就是急客户所急，想客户所想。一次偶然的机会，她和同事到附近小区进行客户回馈的活动。第三位走访对象是一位和蔼的阿姨，老伴早逝、儿子不常在家里住、自己腿脚也不太方便，常年的独居生活让阿姨看起来有些孤独。后来在聊天中了解到，阿姨每天的活动就是看看电视，没事儿来家门口的光大银行转转。

 

　　见到阿姨后李莹感觉同情又亲切，主动问候阿姨的生活起居、关心阿姨的身体情况，没事儿给阿姨打个电话，有空闲时间就来陪阿姨看看电视、聊聊家常。无微不至的关怀也触动了阿姨的心，她对李莹像亲女儿一样，总爱叫她来家里坐坐，一起说说心里话、出去散散步。一来一往，两个人就成了忘年交。

 

　　经过一段时间相处李莹发现，阿姨好像来光大银行的频率越来越高了。买理财、取利息、存现金，阿姨只愿意找李莹办业务，闲聊两句后乐乐呵呵的回家，两个人好像达成了一种默契。

 

　　一天下午，阿姨取完号来柜台办业务，整个人闷闷不乐，眼神也有些闪躲。刚送别完客户的李莹赶紧过来问：“阿姨，是不是发生什么事了？”阿姨支支吾吾地说：“我儿子结婚要买房子，我．．．我得把卡里的钱取出来．．．小李你别生气，你放心，阿姨有钱了还往你们这儿存！”听完这一番话，李莹不禁哑然失笑，拉着阿姨的手说：“阿姨我怎么会生气呢，您的钱您当然可以取走，以后有不用的钱再来存就好了。”阿姨听完总算是松了一口气，直夸她态度好服务好，拉着她的手不愿意放开。

 

　　后来想起这件事她就非常感慨，大堂经理的工作确实平凡，但是做好却不简单，只要真诚用心的对待客户，客户也会用真心来回应你。后来阿姨还是喜欢来找李莹存钱、买理财，甚至介绍了自己的朋友来找她办业务，也许这就是服务创造价值吧。

 

　　“我的力量不大，但是能做一分，就有一分的力”，就是这样简单的信念支持她日复一日的坚持下去。有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动力和心血汗水，她是我们身边的服务小能手，她是许多光大员工中的平凡而不普通的一员。