招商银行上海龙茗路支行“修炼内功” 全方位提升客户体验

　　2018年，招商银行上海龙茗路支行积极倾听客户心声，网点员工们群策群力对厅堂硬件进行了升级换代，提升客户体验：针对“停车难”的问题，设计了招行的专属定制停车券、泊车路线的指示引导牌；针对客户在自助设备办理业务时物品摆放的问题，购置简易收纳凳、挂墙小篮子等；针对客户等待时间的焦虑，在等待区摆放减缓压力神器等一系列贴心小物件……都实实在在为客户带来了极大便利。

 

　　除了“硬实力”的提升，今年以来，龙茗路支行又从“内功修炼”入手，通过量化服务方案、打造精品活动等方式，全方位提升客户体验。

 

　　龙茗路支行负责人通过三个维度将“服务”这个抽象概念转化为可量化的具象标准，包括员工投票、业务效率、客户评价。走进龙茗路支行大厅，在客户等候区最显眼的公告栏内，就张贴着每个月的服务明星以及客户对他们的评价。

 

　　“我年纪大了，理解迟钝，小申每次都很耐心而且态度非常热情，我很感动，她还细心介绍理财产品，为我考虑，为此很感谢申经理。”朱先生年事已高，且子女常年在国外，每次遇到金融方面的问题，他都会来龙茗路支行找贵宾理财经理申遥，这一来往就是六年。而申遥也像对待父亲一样耐心，为朱先生提供专业的建议，赢得了朱先生的感动与认可。

 

　　“本以为自己要白跑一趟了，非常感谢陈振飞用另一种方式解决了我的问题！”有一次，张女士来办无卡取现业务，然而她的部分资金是未到期定期，柜面告知需携带银行卡才能定期转活期，张女士本以为要白跑一趟，熟练掌握业务知识的新到岗员工陈振飞在得知张女士有招商银行App的情况下，结合厅堂无卡化，帮助她在VTM上进行了定期转活期，解决了她的问题。

 

　　支行员工专业、耐心、全心全意为客户着想，也自然会获得客户的认可。为了收集客户心声，支行特意准备了心愿墙，此外还有招小宝微信公众号、意见簿等渠道，平均每月共能收到超过20条客户表扬或建议，帮助支行进一步完善服务水平。

 

　　在立足厅堂服务的同时，龙茗路支行还将服务的半径延展出去，打造客户喜闻乐见的精品活动，鼓励客户携亲朋好友参加。迎新VIP亲子走秀活动，形式新颖，吸引了66组家庭、130余位家长参与活动。在专业的走秀老师带领下，小“模特”们换上量身定制的礼服、以极具个性的造型闪亮登场。他们敢于表现，毫不怯场，跟随着音乐节奏，或猫步走台、或萌态百出、或摆出帅气的POSE，和家长们度过了愉快的假期。本次活动深受客户欢迎，图文链接报道点击量突破三万。

 

　　19位美丽知性的女客户参加了龙茗路支行的“女神节DIY多肉”活动，在专业园林老师的讲解下，手持小工具饶有趣味地创作自己的作品：培土、种植、铺设彩沙、装饰造型。最后，每位客户都收获了独一无二的多肉小精灵并争相在朋友圈晒出自己的作品，以一种有意义的方式庆祝了属于自己的节日。

 

　　通过每一次用心服务、每一场精品活动，龙茗路支行收获了客户发自内心的笑容与赞扬，而客户的满意也是激励支行员工的源源动力。龙茗路支行将进一步从细节着手，扎实做好每一件事，向着招行“打造最佳客户体验银行”的目标努力。