工行大同雁云支行对症下药治理客户投诉大见成效

   2024年以来，工行大同雁云支行切实加强客户投诉治理工作，着力解决网点在服务环境、态度和效率等方面的问题，精准施策对症下药,进一步提升服务水平和形象，客户投诉治理成效显著，服务能力实现质的飞跃，为业务经营加快发展添加新的助力。

   营造温馨服务厅堂。该行推行“我来当大堂经理”制，树立“赢在大堂”服务理念，严格落实大堂人员岗位履职，全行所有人员每人轮流担任大堂经理，坚持实行大堂主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的“五主动”服务，负责引导客户办理业务、维护一米线、现场营销产品、答疑解惑、倾听客户意见与建议等。同时建立值班日志，详细记录接待客户人数、接受咨询人次、现场营销业务笔数、征集客户意见条数以及当班日记等信息，将“您身边的银行”做得更深、更实、更有内涵，营造温馨服务厅堂。

   形成优质服务共识。该行召开全员服务消（保）提升推进会，认真组织学习了上级行客户投诉治理相关精神，以及市分行行领导“要利用此次专项行动，改进作风、提升服务、狠抓落实、奖惩并举，坚决将客户投诉压下来”服务提升专项活动批示精神。要求全员立足新形势，牢固树立“服务是发展永恒的主题"观念，深入开展优质服务。大力倡导“以客户为中心，用心服务、诚信经营”的服务理念，积极引导员工牢固树立服务创造价值观，变被动服务为主动服务，努力实现优质服务精细化、客户服务差别化、服务产品人性化，营造“心系客户、优质服务”的高品质服务文化氛围。

   建立奖优罚劣机制。该行把客户体验痛点治理，作为提高服务质量和提升核心竞争力的重要手段，通过采取多种切实可行的措施，抓住当前服务工作中存在的突出问题，系统研究制定和加快贯彻落实客户体验痛点治理和服务提升专项活动的各项办法措施，重点在强化服务治理上下工夫。建立检查考核台账，对员工服务工作进行奖优罚劣；全面落实微笑服务，当班现场管理人员发现服务存在问题，现场及时指出并整改。同时，落实好行长坐堂制，推动网点服务水平的提高。

   强化服务方式转变。该行在服务方式上力求创新，积极探索个性化服务、上门服务的新方式，突出对智能、自助机具使用的辅导和客户经理的嵌入式服务，不断提高业务受理效率和营销成功率。对于潜在客户和理财客户，开展“财富人生，工行相伴”等形式多样的理财沙龙活动，为客户推荐契合需求的产品，确保客户资产保值增值，确定双赢目标。