保险科技进入“元宇宙”，六成Z世代期待虚拟数字员工来服
服务成为新青年投保的首选要素,5月4日青年节,众安保险发布《Z世代的“底气”—2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》(以下简称《报告》),依托CBNData消费调研数据,对互联网保险行业现状、Z世代人群购保趋势以及年轻人群的购保需求升级方向进行调研。Z世代在互联网购险上呈现怎样的消费特征?互联网保险服务又是如何在新人群、新需求中完成升级迭代?
《报告》显示,超六成Z世代拥有两份及以上保单,且其更愿意为有科技感的“悦己式”保险服务买单。同时报告发布了互联网保险服务三大趋势:产品即服务、体验即服务、数智化服务,“速度与温度”并存的保险服务体系将成为未来发展方向。
争做“生活主理人”,自主购保成就“底气”新青年
作为互联网的原住民,Z世代对互联网购险有着天然的接受度。在购保方面,也充分展现了作为自己“生活主理人”的积极态势。
根据CBNData数据调研,超过7成用户将购保作为健康保障的重要手段,更有5成用户通过购保分散财产风险。此外,超过60%的Z世代人群拥有2份及以上的保险,除了自我保障,为包括宠物在内的家人投保也是他们的重要选择。
很多人只看到Z世代自我和不受约束,却不知道他们叛逆不羁的外表下,早就偷偷靠谱,在购保决策上也不例外。他们早早认识到健康和财富是升级打怪的本钱,既要“多选”,又要“务实”。保险服务体验成为他们消费决策的关键要素。CBNData调研发现,互联网保险在服务方面,支持个性化DIY投保组合、24小时随时可买、信息灵活度高等特点成为Z世代投保偏好TOP3,避免了部分年轻人社恐的“人情单“,也高效满足懒宅消费的个性诉求。
此外,Z世代丰富的生活场景也在倒逼互联网保险挖掘用户最核心的需求,不断推出更完善的场景保险。CBNData调研发现,98%的Z世代消费者表示愿意尝试新险种,其中宠物险、视力健康险、医美保险、滑雪意外险等创新险备受青睐。
例如,在“猫狗双全”成为众多年轻人梦想的当下,越来越多的95后宠物主开始考虑为爱宠购买一份保障。此外,在潮流运动从小众走向大众的过程中,互联网保险也在随之升级服务。当下,疫情居家掀起了全民跳操的热潮,众安保险的运动意外险不仅纳入了这一新兴场景,还搭建了诸如冰雪、冲浪、钓鱼等细分创新运动类目场景保险产品体系。
全方位关怀Z世代“打工人”,深度加码购保服务的速度与温度
随着Z世代成长为职场和家庭的中坚力量,压力与之俱增,他们的风险意识随着身份转变发生变化,涌现出更多元的保障诉求。这也助推互联网保险服务随之升级,加持“打工人”积极面对生活的底气。CBNData《报告》指出,互联网保险服务正在通过创新产品服务、创新服务场景、创新服务科技在深度和温度方面不断探索。
趋势一:万物皆可保,无死角守护个性“打工人”
个性鲜明、注重体验的Z世代既是自在的“生活家”,也是努力的“打工人”。相比传统购保人群,他们对互联网保险产品有着更丰富多元的诉求,这也促使互联网险企开始在服务方面不断创新。
从产品种类来看,互联网保险产品开始跳脱出传统重疾险、人寿险,拓展出健康管理、交易安全、生活消费等碎片化生活场景以及企业经营场景。随着诸如网络账户安全险、手机碎屏险、奋斗保等创新保险逐渐走红,互联网保险服务已然呈现出“万物皆可保”的趋势。
另一方面,Z世代需求的变迁正在重新定义互联网保险服务。作为个性自我的一代,Z世代拥有着高需求与即时满足的消费特质,传统保险服务中,以出险为标志开启的服务链接显然无法打动年轻人。对他们而言,保险服务需要贯穿保险产品的全周期,且相关操作均具备易获得、高频响应等特点。
顺应这一认知,互联网保险公司也在不断提升增值服务的价值,满足Z世代“不出险也能享受服务”的实用需求。如众安保险推出的“尊享e生2022”升级产品中,提供癌症早筛、宠物健康管理等9大健康管理增值服务,即使不生病也可以使用,加深了保险服务在日常生活中的渗透。
趋势二:完善保障生态,构建“不破防”式场景体验
在Z世代社会角色不断转变过程中,每一条社会关系、每一个生活场景,都包含着“破防”可能性。为了最大限度解决Z世代人群的后顾之忧,互联网险企通过细分人群、覆盖不同疾病层面等方式,在不同阶段不同场景为Z世代提供购保服务。
当下的互联网保险不仅针对少儿、老人、女性、特定疾病人群等提供不同保障,而且覆盖重疾-慢病-小病-日常健康等多层面,构建了全方位的保障生态。例如,感冒发烧等小病都能用的门急诊险、垂类人群乙肝保、明眸保等,其中众安保险的尊享e生更是涵盖了少儿罕见病特药、女性恶性肿瘤特定器械等家庭不同人群的责任保障,关照每一个社会角色的健康需求。
趋势三:科技+对准Z世代情绪痛点,积蓄“速度+温度”服务势能
作为互联网时代的原住民,Z世代对“科技潮”的追逐几乎是本能反应。互联网不仅养成了Z世代独特的社交习惯,也培育了他们对生活服务的数字化需求。CBNData调研发现,超六成Z世代在意服务流程中理赔处理的智能化,他们希望互联网保险企业升级理赔技术、简化操作、快速到账。
伴随着科技不断进步,保险服务的数智化升级成为2022年互联网保险行业的进阶趋势。值得关注的是,“虚拟数字员工”也逐渐进入保险服务,成为科技赋能的重要成果之一。例如,众安保险通过“黑科技”加持,将“虚拟数字员工”引入日常服务流程中,为Z世代提供无时无刻的服务陪伴和需求响应。
科技赋能不仅能解决效率问题,同时也能在服务温度上发挥功效。对Z世代消费者而言,品牌价值的认可来源于产品本身,同样也与其背后的公益关怀不无关系,因此不少互联网险企也致力于通过科技力培育品牌温度。例如,通过智能化消费者权益保护管理架构解决消费者千人千面的问题,减少用户等待时间,提高服务效率;运用区块链技术记录每一个公益行为;发挥科技优势,大灾应急理赔迅速反应,践行速度与温度的服务承诺,为Z世代消费者提供可追溯的信赖感。
拥有着“个性自我”、“高需求”、“即时满足”等消费标签的Z世代,正在深切影响互联网保险服务的迭代升级。CBNData看到,互联网保险基于Z世代的服务新需求,呈现出产品即服务、体验即服务以及服务数智化三大升级趋势,正以更快速度、更暖温度为年轻人提供“新底气”解法,助推其有力前行。
